CONTINUIDAD OPERACIONAL

SOPORTE NIVEL 1

Protab cuenta con personal técnico especializado en terreno certificados en tecnologías de comunicación inalámbrica, networking, seguridad informática, videovigilancia CCTV, trabajo en altura y operación de plataformas de trabajo en altura, quienes son encargados de velar por el correcto funcionamiento de los sistemas críticos implementados por Protab, o por un tercero, en cualquier tipo de industria. Protab trabaja en conjunto con el cliente para determinar su nivel de necesidad y así mantener operativos sus sistemas críticos, contando con servicios de continuidad operacional de carácter preventivo y correctivo según el caso.


SOPORTE NIVEL 2

Protab ofrece el Servicio de Continuidad Operacional Soporte Nivel 2 para el que cuenta con un Staff permanente de profesionales que interactúan directamente con Soporte Nivel 1 y el cliente para la resolución de incidentes complejos y planificación de cambios. Profesionales especializados en diferentes áreas del conocimiento que incluyen tecnología wireless, swichting, routing, firewall, radio, videovigilancia CCTV, quienes son los encargados de documentar todos los incidentes generados, de forma que pasen a ser incidentes de origen conocido y de resolución conocida, disminuyendo así los tiempos de respuestas. Este servicio opera de forma centralizada o directamente en terreno según el incidente.

INFRASTRUCTURE SUPPORT MANAGEMENT (ISM)

Presta el servicio de Monitoreo bajo un régimen de 24×7, donde se revisa en forma permanente la disponibilidad de los equipos comprometidos, considerando que presenten niveles óptimos de operación. En caso de incidencias en el servicio, ISM alerta preventivamente mediante la creación de casos en CRM, donde se informa al cliente la falla detectada y se elabora un diagnóstico inicial para levantar el caso. A su vez, da seguimiento a los casos escalando con los diferentes niveles de soporte (Nivel 1 en terreno o Nivel 2 ingeniería de software) de tal forma que se garantice el cierre apropiado del caso en los tiempos de servicios comprometidos en los SLA. Con el registro de información estructurado en CRM, ISM obtiene un historial sobre el cual se analiza y se proponen medidas para la mejora continua del servicio, así como la prevención de fallas mayores. Al usar una Base de Conocimientos compartida con los clientes, ISM puede determinar en forma rápida la sintomatología del problema y recurrir a la base de errores conocidos para dar una respuesta mucho más rápida y precisa, aumentando los niveles de eficiencia y eficacia del servicio.